Il y a une vingtaine d’années, j’ai passé une dizaine d’années en tant que « conseiller économique » pour une grande association œuvrant dans le domaine des arts traditionnels. L’association comptait plusieurs milliers d’adhérents venus de trois continents, avec des modes de pensées totalement différents, tous passionnés et engagés dans les arts, avec des visions parfois radicalement différentes. Le rôle de conseiller n’était pas simple. Les émotions étaient souvent à fleur de peau, se heurtant parfois à la raison. Les demandes étaient nombreuses et souvent complexes, mêlant des attentes personnelles, des objectifs sociaux, des enjeux éthiques et les intérêts de l’organisation.
Qui est vraiment le client ?
C’est dans cet environnement bouillonnant que j’ai été confronté à une question fondamentale : "Qui est le client ?" Une question qui m'a poussé à réfléchir profondément. Cette période, aussi intense que stimulante, a été en partie la clé de la méthode H2O (High Human Objectives) de Cab’qual. Aujourd’hui, cette question trouve sa réponse dans notre approche, où nous considérons trois "clients" à chaque mission :
- L’Entreprise, avec ses besoins et ses priorités
- Le/la Chef/ffe de projet, celui ou celle qui porte la charge du travail, parfois dans l’ombre, parfois même sans reconnaissance
- Le Dirigeant, donneur d’ordre et investisseur dans le projet
Harmoniser les priorités de chacun
Au final, comprendre qui est véritablement le client nous pousse à harmoniser les priorités, à dessiner un parti pris et à harmoniser les attentes des parties prenantes, pour créer des projets qui bénéficient à tous et respectent les valeurs humaines essentielles.
Et pour vous, quel est votre client ?
